选题登记表 学生姓名 学号 专业 学 院 指导教师姓名/职称 题 目 主题乐园游客满意度研究——以上海迪士尼为例 本选题的意义及国内外发展简况： 研究背景与意义 跟着社会的慢慢的提升和生活水平的逐步的提升，我们的旅游需求不断的提高，我国旅游业有了突飞猛进的发展。我国幅员辽阔、地形复杂多样，形成了丰富多样的自然景观，再加上由各地、各民族不同的风俗文化形成的人文景观使得我国旅游资源丰富，变成全球瞩目的旅游大国。然而，我国旅游市场任旧存在发展不均衡、管理不规范、游客满意度差距大等现象。因此，研究怎么样提升游客满意度对于旅游业的可持续发展至关重要。 主题乐园型的旅游地在我国兴起并持续不断的发展，慢慢的受到人们的欢迎。其中最为典型的就是迪士尼主题乐园。以往，每年都有数以万计的内地游客跑到香港迪士尼乐园游玩；而在2016年上海迪士尼乐园开园后更是迎来了一批又一批慕名而来的游客。本文以上海迪士尼主题乐园为例构建游客满意度指数模型，使管理者能清楚地掌握游客在各阶段、各环节对旅游地的满意度水平以及游客对乐园的总体满意度。从而为以上海迪士尼主题乐园为代表的游乐型主题乐园、主题公园的持续发展提供可行性建议。 （二）文献概要 1.游客满意度影响因素研究 Pizam等（1978）提出成本、机会、海滩、住宿设施、环境、好客度、餐饮条件、商业化程度这8个因素影响着科德角海滨旅游胜地的游客满意度，除此之外，他还指出游客的主观因素、天气等外因也会影响游客满意度。 Dorfman（1979）则研究了户外野营活动的游客满意度，认为个人目的、外在环境、活动期望度等都会影响游客的满意度。Bowen（2001）认为影响游客满意度的因素主要是绩效、期望、情绪、特性、不一致和公平这6个方面。 Chan（2001）构建了旅游体验的多测度评价模型，综合了自然环境、文化娱乐、住宿、餐饮、购物等多方面因素，是对旅游地的综合评价。 李蕾蕾(1999)影响游客满意度的因素大多数来源于于三类人的行为:旅游从业人员的服务行为、当地居民的态度与行为、其他游客的行为。通过影响旅游地的社会环境容量影响游客满意度。李智虎认为满意度水平是可感知效果和期望值之间的差异函。沈向友(1999)分析了各种各样的因素在旅游过程中对游客的满意度以及游客的消费行为的影响；周年兴(2003)通过构建游客满意度函数，并对该函数求导得出游客对旅游地的边际满意度。连漪和汪侠(2004)指出游客期望、游客感知质量、游客感知价值这三个因素决定了游客的满意度，而提升游客的满意度有利于提高旅游地的市场竞争力；符全胜(2005)通过研究世界遗产地认为游客满意主要受到游客主观因素、区域因素、资源因素、目的地管理因素的影响。李瑛(2008)以西安为例研究国内的旅游市场时，构建了包括旅游地饮食、住宿、交通状况、旅游景观、购物环境、娱乐等8个游客满意度一级测评指标和34个二级测评指标。 游客满意度测评模型研究 国外对于游客满意度测评方面的研究较少。最早是澳大利亚学者Madox R.N（1985）对旅游业满意度测量进行了研究；David Foster在澳大利亚第三届国际质量管理会议上以澳大利亚为例分析了旅游业游客满意度的现状、意义及测量。Aksama等利用SERQUAL模型设计了包含7大属性、28个指标的游客满意度测评模型，并以 Tsavo West国家公园为例，分析并测量了游客满意度，采用问卷调查的方式，采集游客在感知和期望两方面对旅游地的评价，最后通过游客感知和期望的差值来测量游客的满意度。 20世纪90年代，我国学者才开始研究游客满意度。涟漪等(2004)参照美国的ACSI顾客满意度指数模型并结合旅游业的特点，构建了游客满意度指数的测评模型(TDCSI）并建立了相应的测评标准。并以桂林为例，验证了TDCSI模型的可行性。 董观志等(2005)则是选取了对游客满意度影响最大的因素构建了游客满意度测评体系，以期为经营者提供改善策略。汪侠等(2006)改进了连漪的TDCSI模型，构建了更适合旅游业自身发展的旅游地游客满意度(TDSI)模型，该模型设计了21个观测变量。 李瑛(2008)以旅游者在旅游目的地的感受和体验为基础，采用层次分析法设计的国内游客在旅游目的地的期望与实际感知的测评指标体系有:旅游景观、餐饮、旅游商品、住宿、娱乐、交通和通讯、目的地环境气氛、旅游服务与管理8个评价项目，共34个评价因子。 3.游客满意度测评方法研究 目前，国内学者对游客满意度测评的方法主要是在知名学者研究模型的基础上，通过量化分析来反映特定景区或旅游目的地的游客满意度。量化方法大多分布在在灰色关联理论、模糊综合评价等方法的应用，调查数据通过问卷的方式获得。 灰色关联理论方面:涂玮等(2006)在游客市场调研的基础上，运用灰色系统模型计算南京市中山陵风景区的游客满意度，并对游客满意度计算结果做验证分析，提出提高南京市中山陵风景名胜区游客满意度的措施。曹霞等(2007)运用灰色系统中灰色关联分析法，从交通、旅游景点(区)、购物、环境卫生、门票价格、住宿、餐饮、娱乐、导游讲解服务9个指标变量着手构建评价指标体系，并以江苏12个省辖市为例对游客满意度做综合评价，评定出影响游客满意度的众多指标之间关系的强弱。王恩旭等(2009)运用灰色关联分析法对沈阳14个景区的游客满意度进行了测度，通过对结果的分析将这些景区依照满意程度的高低分为了五大类别。 在模糊综合评价理论方面:陈玉英(2006)运用综合模糊评价模型，以开封市为例，在顾客满意度理论的基础上分析了游客满意度，提出了影响游客满意度的等级序列，为开封旅游业的发展提供了策略。陈巧林(2009)采用问卷调查的方式，采用模糊综合评价的方法对湖南怀化通道侗族自治县景区内六要素的游客满意度进行计算，得出游客对通道景区总体满意度评价一般的结论，从而提出对应的对策。王红美等(2010)在综合各方面因素的基础上，运用模糊综合评价法对上海市的游客满意度进行了测评。蒋蓉华等(2010)从地方性只是利用和保护入手，以绩效

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